I ślubuję ci wypowiedzenie


Ja, telewizja i telefonia – operator twój dozgonny, biorę ciebie kliencie na abonament o czasie podejrzanie zsumowanym i ślubuję ci niewierność, wiele zapisów drobnym drukiem, fatalnie sformułowanych; niejasne umowy, nękanie nędznymi ofertami przedłużeniowymi, a do tego sprzedaż twoich danych osobowych wszystkim i wszędzie – za to cię nie opuszczę aż do oskubania cię z mamony. Tak mi dopomóż, panie prezesie na Seszelach, dziale prawny i wszyscy konsultanci telefoniczni. ENTER.


Po raz kolejny kończy mi się umowa z operatorem telewizji satelitarnej. Kiedyś walczyłem o lepszą ofertę z konsultantami telefonicznymi, próbowałem negocjować w stacjonarnych punktach obsługi, szukałem informacji na forach. Z różnym wynikiem. Jedno było pewne. Jako „stary” klient, byłem straszony gorszą ofertą niż nowy klient. I niestety taką dostawałem. Bo miałem opór przed wcześniejszym wypowiedzeniem umowy, przed spakowaniem wszystkich dekoderów i kabelków i odniesieniem tego do biura obsługi.

Aż nadszedł ten dzień, gdy okazało się, że mój znajomy ma znajomego, który pracuje w owianym nimbem tajemniczości dziale utrzymania klienta. Który podyktował nam dokładnie jak powinny przebiegać negocjacje. Zawsze. Bez wyjątku.

1. Wypowiedz umowę

Pilnuj terminu wypowiedzenia – zazwyczaj jest to miesiąc przed zakończeniem umowy. Wzory wypowiedzeń są zawieszone na stronach operatorów, lub na forach internetowych. Wypisz druczek, zaadresuj kopertę (lub zanieś do punktu obsługi – koniecznie biorąc potwierdzoną kopię!). Bądź uprzejmy. Choć dobrze wiem, że najchętniej wypowiedziałbyś umowę tak jak …

2. Nie daj się zwieść

opowieściom konsultantów. Pierwsza linia obrony to nękające telefony, zanim jeszcze wypowiesz umowę. Ba, zanim taka głupota przyjdzie ci do głowy. Konsultanci oferują góry złota. I superofertę.

Ale często nie mówią prawdy lub są to półprawdy. Uważaj na co się zgodzisz – kolega się zgodził na „utrzymanie dotychczasowej oferty”. I już po tygodniu wyłączyli mu wszystkie dodatkowe kanały. Bo pan konsultant co innego rozumiał pod hasłem: „dotychczasowa oferta”. Dla niego to była „oferta” i osobno „dodatki”. Te drugie skasował. Na szczęście reklamacja odniosła skutek.

Typowym „numerem” jest oferowanie i włączenie wcześniej wynegocjowanej oferty.

Ty: „Na ile jest umowa”

Konsultant: „Na 12 miesięcy”.

Ty: „Ok, to biorę”

… Stój! Poczekaj!

Nie zadałeś najważniejszego pytania: OD KIEDY jest liczone te 12 miesięcy. Bo jest liczone od planowanej daty zakończenia umowy – czyli np. za 4 miesiące. I co, dalej chcesz ją przedłużyć? Na rok i cztery miesiące?

Wizyta w punkcie obsługi też może być przejściem traumatycznym –

no tak, widzę, że pan u nas nie przedłużał umowy, no tak, najlepiej oddać oddawać prowizję do Warszawy. Bo my znaleźlibyśmy panu lepszą ofertę niż konsultant.

Bzdura. Nieprawda. Nic podobnego. Tylko i wyłącznie dział utrzymania klienta ma dostęp do lepszych ofert. Bywają wyjątki, ale nie spotkałem się z tym, aby biuro miało lepszą ofertę niż dział utrzymania. Spotkałem się za to z faktem, że oferta zawarta przez internet była korzystniejsza niż w salonie.

Moja taktyka rozmów jest bardzo prosta.

Proszę o przygotowanie mi tak dobrej oferty jak mam teraz. I proszę nie dzwonić, dopóki oferta nie spełni tego warunku”.

I każdą kolejną rozmowę rozpoczynam od przypomnienia powyższego warunku brzegowego. Co szybko kończy rozmowę.

3. Spokojnie czekaj

Ty masz czas. Oni coraz mniej. Kluczowy i tak jest ostatni tydzień.

Do mnie już przyszła informacja, że „przeszedłem do dalszego etapu gry”.

Oferta nc+ przedłużenie

Wtedy już na spokojnie odbierzesz telefon od konsultanta, być może usłyszysz nawet w słuchawce: „myślę, że teraz przyjmie pan moją ofertę”. Tak, bo obaj wiecie, jakie są reguły tej nieskomplikowanej gry.

4. Oczywista oczywistość

Bo to nie jest nic innego, niż gra. Kiedyś spróbowałem „podebrać” konsultanta, proponując ominięcie dalszych formalności – mi się nie chce iść na pocztę składać wypowiedzenia, on chce mieć „wykon” i przekonanego klienta, to ja się zgodzę na ofertę, którą on mi zaproponuje – ale na lepszych warunkach, niż standardowe.

System nie ma dla pana lepszej oferty.

No to nie.

I to niestety odnosi się do 90% ofert przedłużeniowych. Kablówka. Internet. Telefon. Przypuszczam, że dobre 80% klientów nie podejmuje rękawicy rzuconej przez dostarczycieli usług.


Jeszcze istotna końcowa uwaga. Przedłużenie umowy często jest w formie aneksu. Nie ma możliwości wycofania się z niego, poprzez wykorzystanie faktu, iż oferta została zawarta zdalnie. To jest przedłużenie a nie nowa umowa. I to warto zapamiętać.


Epilog

 Dziś przedłużyłem umowę. Ostatni dzień trwania poprzedniej oferty. Dzięki „odrobieniu lekcji” – lektura forum – wiedziałem jaka padnie propozycja i co jeszcze mogę uzyskać. Przedstawiłem swoje warunki, na chwilę miła pani przeprosiła a ja słuchałem melodyjki w tle. Moja propozycja została przyjęta, w spokoju dalej mogę oglądać to co miałem poprzednio. Plus jeden dodatkowy pakiet :)


Bookworm

... to ja. Uwielbiam czytać. Jak każdy mól książkowy. Od niedawna też uwielbiam audiobooki. "On the run" – zawsze w biegu, skacząc z tematu na temat. O bieganiu, o kotach i o motoryzacji. I tak sobie biegam, coraz dalej i dalej aż do maratonu w Wenecji i w Walencji. Rozgość się na blogu, skomentuj, skrytykuj. I do zobaczenia na biegowych trasach.

Może Ci się również spodoba

25 komentarzy

  1. I tak się właśnie z nimi walczy :)
    Mam znajomą, która kilka lat temu tak negocjowała w salonie operatora, że nowiuśkiego Srajfona dostała za… 1 zł, przy obecnym abonamencie.
    Aż sam kierownik wyszedł zobaczyć komu się to udało :D

  2. Paulina Bulek pisze:

    Masz 100% racji!!! Od jakiegoś czasu robię tak z telewizją cyfrową i z operatorem telefonii komórkowej … jak tylko dostają papier z wypowiedzeniem pojawia się doskonała oferta z podziemia :-D

  3. Paulina Bulek pisze:

    Masz 100% racji!!! Od jakiegoś czasu robię tak z telewizją cyfrową i z operatorem telefonii komórkowej … jak tylko dostają papier z wypowiedzeniem pojawia się doskonała oferta z podziemia :-D

  4. No i dlatego właśnie nie mam telewizji. Z drugiej strony jaki to miodny temat jest… :)

  5. Narwany pisze:

    Ja to biorę od strony telefonii komórkowej, ale niestety wygląda to tak samo. Porażka. Co rok do przodu to gorsze warunki, mnieszy budżet na telefonie i zawsze te same problemy przy podpisaniu nowej. Że o „niby darmowych usługach” na które wcale nie masz ochoty nie wspomnę.

  6. Narwany pisze:

    Ja to biorę od strony telefonii komórkowej, ale niestety wygląda to tak samo. Porażka. Co rok do przodu to gorsze warunki, mnieszy budżet na telefonie i zawsze te same problemy przy podpisaniu nowej. Że o „niby darmowych usługach” na które wcale nie masz ochoty nie wspomnę.

    • Bookworm pisze:

      W pewnym momencie straciłem cierpliwość – właśnie z okazji tych „darmowych usług”. „Marchewką” dla mnie miał być pokaźny darmowy pakiet MMSów – uwaga – do operatora rodzimego. System nie widział dla mnie żadnej innej oferty. No to się pożegnałem z nim. I po dwóch latach zdradziłem kolejnego :)

  7. Zapisałam już sobie Twój wpis, oj (ku przerażeniu na pewno dostawców) zapisałam. Tyle lat żyć w błogiej nieświadomości, że jak jesteśmy stałym klientem to postarają się o nas bardziej, a tutaj taki kubeł zimnej wody :)

    • Bookworm pisze:

      Bo niestety ktoś kiedyś sobie policzył, że na wyższe zyski można liczyć tylko ze strony nowego klienta. Stary to grzecznie płaci, nie marudzi, przyzwyczaił się do oferty, warto nawet zaryzykować podniesienie opłaty za to samo, przecież nie odejdzie. A nowego zawsze na coś da się nabrać, a to się włączy płatne po tygodniu „granie na czekanie”, tu jakiś zestaw „śmiesznych” kawałów sms, tu opłatę manipulacyjną – zanim to powyłącza, to sporo zarobimy ;)

  8. Hai Le pisze:

    Nie miałam pojęcia, że jest coś takiego jak „biuro utrzymania klienta”. Zapamiętam sobie to, o czym piszesz.

  9. Nevena pisze:

    Weszłam zastanawiając się, o czym jest ten wpis. Hm, na razie umowy trwają, ale dzięki za rady!

    • Bookworm pisze:

      Zawsze warto gdzieś tam mieć wkodowaną czujność przy przedłużaniu umowy. Niestety, czas wierności usługodawcom minął bezpowrotnie. Szkoda…

  10. BasiaK pisze:

    Dzięki za dobre rady. Mogą się przydać już niedlugo. :-)

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany.

Witryna wykorzystuje Akismet, aby ograniczyć spam. Dowiedz się więcej jak przetwarzane są dane komentarzy.